物业（yè）公司便（biàn）民有偿服务管理办（bàn）法

一、指导思想

为（wéi）了进一（yī）步**公（gōng）司物业服务形象，及时（shí）解决业主家（jiā）庭生活中的实（shí）际困难（nán），在做好物业常规服务、确保服务质量的同时（shí），满足小区业主（zhǔ）居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部（bù）管理，维护（hù）公司服（fú）务信誉，特制（zhì）定本管理办法。 

二、便民有偿服（fú）务范围

便民有偿服务范围，主要以公（gōng）司服务处（chù）小区内居民家庭水、电（diàn）维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服（fú）务范围。有偿服务工作由公司客服（fú）部负责统一接待安排（pái），工程部、保洁部（bù）、财（cái）务（wù）部等密切配合共同实施。 

三、便民有偿服务（wù）工作流程

（一）、客服**接待（dài）业主

 1、来（lái）访接待：  

客户服务**接待业主（zhǔ）时，对业主姓名、住址、联系方式、报修（xiū）内容、方便（biàn）维（wéi）修（xiū）的（de）时间（jiān），费用、**等进行登（dēng）记约定，（如（rú）果（guǒ）报修（xiū）时间，费用、有疑议可与工程（chéng）或者保洁主管协商后再与业主约定（dìng））并填写《有偿服务登记表》。 

 2、来电接待：  

认真听取和记载业（yè）主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于**性（xìng）较强（qiáng）的问（wèn）题，应（yīng）先详细记录，咨询（xún）涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。

（二）、客户服务**处理（lǐ）流程

1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有（yǒu）偿服（fú）务通知单（dān）》，一式三联，一（yī）联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存（cún）档备（bèi）查。  

2、客服人（rén）员及时（shí）通知工程部或保（bǎo）洁部主（zhǔ）管，安排人（rén）员携单在约定时（shí）间上门为（wéi）业主（zhǔ）服（fú）务。服务完（wán）毕，由业主或住户对服务工（gōng）作进行验收，验收合格后，在（zài）《有偿服务通知单》上签字确认，客服（fú）人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具（jù）由施工人员携带），当（dāng）日（rì）下班前集中将现金上交财务部。

3、客户服务**根（gēn）据《有偿服务登记表》和《有（yǒu）偿（cháng）服务通知单》上（shàng）的服（fú）务内容进（jìn）行（háng）及时回访（fǎng），回（huí）访（fǎng）中发现（xiàn）问题及时通知相关（guān）人（rén）员无偿（cháng）进行返修直*业主满意（yì）。

4、客（kè）服**对每月有偿服务（wù）情况进行汇总（zǒng）、统计，并将统计结果与财务部（bù）、工程部、环境部（bù）进行核对，然后（hòu）将结（jié）果报（bào）行政部，作为绩效考核依据。  

四、便（biàn）民有偿服务工作注（zhù）意事项（xiàng）

1、客服人员对来访求助业主在情况登记（jì）清楚后，应立即同相关部门负责人（rén）联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业（yè）主一同（tóng）前（qián）往（wǎng）；如不能马（mǎ）上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。

2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应（yīng）立（lì）即同（tóng）相关部门（mén）负责（zé）人联系，在10分钟内回复业主（zhǔ），同业主约（yuē）定上门服务时间（jiān）。 

3、为业主上门（mén）有偿服务，必须是保质保量完成（chéng）了规定的日常工作，不得（dé）丢（diū）弃业务（wù）范围内的（de）工作而顾此失彼。

4、便民有偿服务统一由客服部接（jiē）待（dài）安排，其（qí）他部门不得对外接待（dài）安排**服务（wù）项目，更不（bú）容许（xǔ）个人对外接收（shōu）有偿服务项目。 

5、有偿服务（wù）收（shōu）费标准由公司统一（yī）制定，报（bào）相关部（bù）门（领导）批准同意（yì），不得随心所欲漫天报（bào）价、乱收费，维（wéi）修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务（wù）人员（yuán）不得代购。

6、服务（wù）人员上门为（wéi）业主服务要量力而（ér）行，不熟悉的设备及一些疑难（nán）问题，要与业主及时（shí）沟（gōu）通说明情况，无法解决的要及时终（zhōng）止服（fú）务，不（bú）给（gěi）业（yè）主造成（chéng）损失和带（dài）来赔（péi）偿责任。

7、服（fú）务（wù）人员（yuán）上门为业主服（fú）务要注（zhù）意**，不熟（shú）悉（xī）情况时要及时向业主（zhǔ）咨询，不得冒（mào）险作业，无法作业时要寻求支援（yuán）或停止作业。 

五、便民有偿服务（wù）工作奖惩规定

1、服务人员利（lì）用（yòng）工余时（shí）间进行有偿服务，应给（gěi）予适当报酬，给予施（shī）工人（rén）员（yuán）的报酬原则上（shàng）按照收入比例（lì）提成，即公（gōng）司留成（chéng）总收（shōu）入的50%；从事具（jù）体服务工作的（de）人（rén）员（yuán）分成35%；另外（wài）留成（chéng）15%作为公积金，用（yòng）于参（cān）与服务的其他相关人员奖（jiǎng）励和部分项（xiàng）目（mù）的报损及返（fǎn）修费用，由客服部拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者（zhě）影响（xiǎng）了本职工（gōng）作而从事有偿（cháng）服务，将给（gěi）予部门主管领导200元罚款；发现第（dì）二次给予免职处理；发现第三次（cì）劝其离职或者给予除名（míng）处理（lǐ）。

3、对在工作时间（jiān）私（sī）自（zì）接收有偿服务项目（mù）的员（yuán）工，给予当（dāng）事人200元罚款；发现（xiàn）第（dì）二（èr）次（cì）给（gěi）予（yǔ）当事人200元罚款的同时调动工作（zuò）岗（gǎng）位（wèi）；发现第三次予以开除（chú）处（chù）理。

4、所有有偿服务现金统（tǒng）一由客服部（bù）统（tǒng）一收取（qǔ），然（rán）后在每天下班前归总交给财务（wù）部。**部门和个人不得扣留和坐（zuò）支（zhī）现金，一经发现按照对等的（de）现（xiàn）金予以（yǐ）处罚。

5、奖（jiǎng）励和罚款按（àn）月（yuè）兑现，月底由客服（fú）部（bù）同财务（wù）部对账，财（cái）务（wù）部再依据奖励分（fèn）成比例计（jì）核，报（bào）分管领导（dǎo）批准（zhǔn）后发放到人。对违规的（de）部门领导和员工的罚款，在当（dāng）月（yuè）奖励分成中扣（kòu）除，差额部分在当月工资中扣除。

六（liù）、便（biàn）民有（yǒu）偿服务工（gōng）作（zuò）联动配合

1、便民有偿（cháng）服（fú）务（wù）工作由（yóu）客服部牵头，负（fù）责全部服务工作的协调和安排，客（kè）服人员负责接（jiē）待和（hé）联络（luò），**起到枢纽作用。

2、工程（chéng）部、环境（jìng）部接到有偿服务（wù）信息（xī）后，要积极迅速安排人（rén）员到客（kè）服部（bù）联系，按（àn）照《有（yǒu）偿服务通知（zhī）单》上的（de）要求，及时上门（mén）为业（yè）主服（fú）